作为一家国有控股金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)多年来持续追求贸易模式立异,络续鞭策机构、网点、部队、资源、科技等生产要素的变化,将科技化立异作为新旧动能转换的主要驱动力,深入践行集团“科技国寿”计谋,周全布置实施科技国寿扶植三年步履,并连系寿险公司经营特点,形成了与公司“双心双聚”计谋内核相匹配的数字化模型(EAC),将科技深入贯穿到公司日常经营流动中,为公司经营赋能、为数字生态结构。

近年来,中国人寿落地了“大后台+小前端”移动互联结构,建成业内领先、笼盖普遍的全网互联情况,搭建了周全开放、线上线下一体的数字化平台,并持续雄厚扩展以保险为焦点的数字生态,为公司高质量成长注入科技动能。2020年,囊括全球的新冠肺炎疫情更是将国寿科技的生产力感化提到了前所未有的高度,催生了加倍富厚的线上发卖、线上办事、长途办公、视频直播等科技立异应用,数字化让公司在疫情中化危为机,为加快推进数字化转型带来了新的契机。

聚焦成长,开启数字贸易新模式

当前,中国人寿正全力贯彻落实“重振国寿”计谋,以双心双聚为计谋内核,以市场为经营重点,环绕生产单元、客户、产物、办事等市场根基要素,深入推进数字化转型,鞭策公司高质量成长。2019年是中国人寿科技转型之年,公司科技扶植环绕“双心双聚”计谋内核提出并落地了EAC数字化模型(如图1所示),初步建成了数字化转型的根基结构,起头将科技真正作为生产要素,贯穿公司日常经营流动的全过程。EAC数字化模型中的E是生态,A即生产单元(步队和职场),C即客户。


1:数字化模型EAC

办事生态(E)是办事供给方,聚焦客户的保障场景需要,有效整合相关内、外部资源,按照扁平化体式运作,打破层层传递的壁垒,借助数字平台直接向办事前端供给保险生态办事。

办事前端(A)是发卖人员和营销网点的综合体,作为公司的根基发卖办事单元,施展生产发卖前哨的机能。发卖人员经由公司供给的综合办事与客户建设强毗邻,并环绕应用场景和客户需求,天真组合定制化产物,知足客户个性化保障需要。数字化平台以尺度办事接口的体式撑持各类办事接入,不息运营充实平台承载的价值和内容。

客户(C)是公司生存成长的源泉,是平台成败的决议身分。经由社交化体式,指导客户迁徙到线上的数字平台,使其与发卖人员的交互活跃起来,并从公司整体的视角,整合客户资源和办事,为客户带来极致体验的全方位办事。

EAC数字化模型以科技为根蒂支撑毗邻企业生态、发卖部队和客户,后端聚合企业生态资源,经由赋能生产单元,向客户供给加倍便捷的数字办事。

争先布阵,打造特色科技新结构

互联网结构整体落地。中国人寿基于云计较理念规划实现了完整的“大后台+小前端”IT结构(如图2所示),打造靠得住度高、易拓展的IT后台与全天候、不间断的互联网,过程移动化、智能化的终端设备,面向客户供应7×24小时的IT办事,将公司放在互联网上,让信息办事顺手可及、随时可用、随处可见。中国人寿先后实施了扁平化与互联网化革新,过程互联网将各级机构和营销职场直连数据中心,费用成本大幅降低,带宽提速5~10倍,形成了纵贯一线的信息高速公路,不仅拓展了实时办理的半径,更知足了200余万名员工与发卖人员随时随地办公、发卖和办事需求。

数字化网点周全升级。近两年,中国人寿运用物联网手艺加速推进网点收集实时互通和日常办公智能化,仅2019年就新增配备智能设备8.8万套,实现了星级职场数字化全笼盖,全国柜面摆设2000余台自助办事终端,建成了笼盖全国、纵贯一线的发卖作战批示中心,各类作战批示信息可以实时直达生产单元,使网点成为中国人寿办事前伸的数字基地。恰是这种全新的移动互联结构为科技战“疫”供应了全天候的毗邻能力,确保云端办事触手可及、使命必达。公司员工将办公室“搬”回了家,任何时间、任何所在过程任何一台笔记本、Pad、手机或传统PC等设备,就或许开展办公、办事、发卖、研发等各类工作,成为7×24小时的线上团队。

2 “大后台+小前端”IT结构

云化根基周全改进。高并发的接见用户是互联网应用最显著的特征。为实现随需供给IT根本资源,中国人寿改进传统IT根基架构,将中国人寿“两地三中心”作为私有云与国内首要公有云运营商高效对接,建成了业界先辈的夹杂云模式。前端应用快速摆设在公有云上,后台数据平安存放在私有云中,兼具弹性天真与平安靠得住的长处,实现资源弹性伸缩供给和摆设“无感”切换,资源交付速度指数级提高。全新的夹杂云架构使IT可以更自在应对公司的买卖岑岭,系统的不乱性与流通性均实现了持续晋升。

疫情时代,依托国寿夹杂云(如图3所示)弹性伸缩、轻易快捷、平安靠得住、不间断运行的优势,4小时内为云视频扩容3倍资源,2小时内完成焦点买卖系统6倍资源扩容,快速应对移动办公、长途协同、在线发卖等互联网应用爆发式增添的挑战。同时,依托夹杂云智能运维东西,对根蒂资源和数据库实施全方位监控,实时发现故障隐患,常规故障智能自愈,办事能力提拔6~8倍,为科技战“疫”奠基了主要根本。

3 国寿夹杂云

科技化办事快速提拔。依托前辈的手艺结构,建成业内领先、条理完整的企业级云计较架构,面向用户推出组件化、插件式专业办事模块,切近市场应用场景矫捷组归并高效投放各类“轻”应用,急迅响应监管要求与市场需要。以云视频、云桌面为代表的系列立异应用厘革了传统办公模式,为全国发卖人员和员工供应即时可用、移动便捷的互联网直播和聪明办公办事,鼎力推进公司经营数字化。

赋能主业,保险价值链聪明升级

数字发卖,持续立异发卖展业模式中国人寿紧跟数字化成长海潮,积极搭建周全开放、线上线下一体的数字化平台,经由“平台+办事”的体式,面向用户推出组件化、插件式专业办事模块,切近市场应用场景矫捷组归并高效投放各类“轻”应用,灵敏响应监管要求与市场需要。运用人工智能、大数据等手艺,实现数据融合,充裕施展数据价值,使用AI智能模型介绍高价值客户,立异展业形式,促进发卖加倍智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列立异应用厘革了传统发卖模式,为全国发卖人员供应即时可用、移动便捷的互联网直播和聪明展业办事,鼎力推进公司经营数字化。

疫情时代,各级机构更是依托数字化平台开展大量科技立异,以数字化体式助力周全复工复产,激发了发卖伙伴线上经营办事的热情。开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国,特别时期,为应对各级单元单子快速开工、恢复经营的急迫需要,依托公司内部视频直播平台开展发卖团队大早会,各项工作要求快速到位。疫情时代,日均召开各类线上直播跨越2200场,累计播放跨越3000万人次。立异线上智能发卖练习。应用AI手艺,经由人机对话体式,发卖人员可自立进行线上练习与通关,该功能率先在疫情最严重的湖北等地域应用,实现了非常时期发卖练习工作的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为加倍有效地撑持职场经营,公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能,每日8:0024:00以每小时为距离,实时播报业绩战报、增员动态、产物宣导、早会预告等信息,让发卖伙伴第一时间获取最新资讯,助力职场快速获取业绩动态,振奋职场气氛,提拔展业动力。各项功能推出受到恢弘发卖人员的烈火接待,成为日常邃密化、实时化治理的必备数字对象。疫情时代各类立异线上经营场景如图4所示)

4 疫情时代各类立异线上经营场景

聪明办事,加速客户体验数字化升级近年来,中国人寿不休强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、办事、风控等范畴的应用能力,线上办事能力和买卖数字化处理能力快速提拔。2019年,公司小我客户投保无纸化打点率达97.8%,推出智能核保系统2.0,智能审核率同比提拔5.9个百分点,线上保全打点量同比提拔47%,全流程理赔主动化案件1130余万件,在线机械人办事量同比增加77%。上线重疾短期出险识别模型,风险识别正确率达91%,构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台,有效解决了反洗钱工作“发现难、查证难”的痛点,强化营销员违规智能识别,切实晋升发卖风险管控能力。

疫情更是对公司客户办事质量的一次重大考验,为了知足客户足不出户打点买卖的需求,公司持续升级线上办事,实时响应客户健康办事需求,强化线上办事宣传与指导,络续提拔客户体验,使客户在这个有“距离”的春天里,随时随地感触办事暖和。公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情办事专区”,整合优质第三方资源,供应新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康办事。周全升级寿险App线上办事,优化人脸识别认证和语音验证码功能,完美保单电子回执回访流程;推出保单复效、续期交费、乞贷还款、生存金领取等线上办事;为避免纸质保单递送的交叉传染风险,紧要优化电子保单办事,更好地撑持客户线上保单查询、下载和签收。

与此同时,公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”(如图5所示),将互联网视频、人脸识别等智能手艺集成到公司与客户“面临面”场景中,客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面,与上万名客服人员“面临面”交流,有效解决了疫情时代客户无法抵达柜面的问题,实现线上线下一致的客户办事体验。“空中客服”开创了线上办事的新格局,加快鞭策了公司客户办事数字化转型。

    5 打破时空的“空中客服”

内聚外联,修建数字化保险生态

依托灵动的数据与资源,中国人寿持续雄厚扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司持续强化内聚资源、外联客户的价值缔造能力,对内汇聚资源,增强部队和客户两大首要用户群的线上慎密互动;对外毗邻多方客户,供应极致体验的保险生态办事,以共建生态的体例厚实扩展客户办事内容,形成办事民生保障的开放共赢贸易生态。

中国人寿运用数字化平台开放接口(API)整合公司内部、集团成员单元单子和社会第三方的资源,汇聚以保险为焦点能力、办事民生保障的生态办事,知足发卖部队周全数字化经营需要,面向客户供应综合金融办事,容身“一个客户、一个国寿”,助推综合化经营,上线广发银行自助办卡办事,投放财险公司多款车险、非车产物,引入国寿发卖公司小我旅行保障规划,集成基金发卖、基金持仓等功能,连通国寿大健康,构建周全健康办事系统;融合电商国寿心意商城,开展多元化产物发卖。2019年,基于平台孵化立异应用千余项,与6000余家机构合作开展各类办事与流动4万余项,以保险为焦点的生态办事日渐厚实。

疫情终将曩昔,但整个社会数字化历程的措施不会中断,反而会在履历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为积极融入数字化转型的大潮,在群众健康保险意识接续增加的后疫情时代更好地知足群众需求,中国人寿将继续加快鞭策公司经营的全方位数字化转型,接续立异贸易模式,谋求与索求更高效率、更优质化的客户办事形态。

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